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講述秦皇島移動公司的班組故事

來源:秦皇島新聞網    2019/12/11 9:34:19     瀏覽次數:0

在秦皇島移動公司有這樣一個班組,組員都是青一色的娘子軍,她們特別能戰斗、特別能吃苦、特別能包容,有著一竿子插到底的求真精神和福爾摩斯大偵探的查證能力,擅于發現關鍵問題并積極解決,說到這里,您可能有點兒好奇,這個班組是做什么的呢?現在為您揭曉答案——這就是秦皇島移動公司市區營銷中心的投訴處理班組。

這個班組有個非常響亮的名字“問題解決專家團隊”,她們以幫助客戶解決問題為己任,每天處理著各類疑難投訴,其間會遇到形形色色的人、各種各樣的事,但她們不怕麻煩、不懼困難,并樂在其中,每當為客戶解決了問題,客戶一句感謝的話語就是對她們工作的最大肯定,感動時刻無處不在……?

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溫暖時刻

記得有一位大爺反映自己的手機號碼被標記成了推銷電話,每當用手機撥打電話時對方一看是推銷電話就拒接,無奈大爺前往移動公司尋求幫助。然而,手機號碼被誤標記并非移動公司所為,經查證屬第三方平臺問題,一般情況下需由客戶自行取消,但考慮這位大爺年紀較大,受理人員主動幫助他逐一與多家平臺聯系并予以取消,又使用多款手機為客戶測試。當問題解決后,大爺對工作人員說:“特別感謝你們為我忙活了一整天,就沖著你們這服務,我就要一直支持中國移動!”

難忘時刻

有位王女士反映個人通信流量有問題,誤認為自己手機流量用得太快是由于移動公司擅自扣除其流量所致。經受理人員認真核查,發現該客戶手機流量確為其正常使用后產生,通過與王女士充分溝通并分析其上網記錄,原來是她最近換了部新手機,因對新手機操作還不熟悉,致使近期通信流量比以往使用較多。于是,工作人員根據該客戶實際使用情況為其推介了適宜資費,客戶對處理結果非常滿意。

沒想到兩個月后,王女士再次打來電話,原來上次為她選定的資費非常適合,不僅流量使用很安心而且通話時長更充裕,為此她打算將自家另外兩個異網號碼也都要換成移動公司號碼。看似平常的客戶投訴處理工作,通過她們對問題的專業處理和滿意服務,贏得了客戶良好口碑與信賴的同時,樹立了企業良好服務形象。

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轉變時刻

她們每天需要保持良好的心態去面對幾十位客戶、處理N個疑難問題,每一個投訴處理人員都是心理強大的“女超人”,她們都懷有一顆包容心,并具備良好的心理調節能力,工作中一邊克制自己的情緒,一邊安撫發泄不滿情緒的客戶,積極引導客戶客觀、準確講出所反映情況,需要尋求怎樣的幫助。當客戶的疑慮逐漸被解開,當問題最終得以徹底解決,當她們通過耐心而專業的服務化解了客戶的不滿,客戶也會對當初自己的失禮致以歉意。

她們堅信,幫助他人自己也可以獲得快樂,服務的人越多,個人價值和社會價值就越高。與客戶相伴同行,當每一次幫助客戶解決問題后的成就感,每一次化解客戶抱怨后的欣慰,每一次得到客戶認可后的喜悅,都是她們勇往直前的不竭動力。

不忘初心、方得始終,牢記使命、砥礪前行!

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